Route 9 – Unsere Kunden
Aus der Praxis
In diesem Abschnitt geht es vereinfacht gesagt darum, die Anforderungen des Kunden exakt abzuklären. Im nächsten Schritt müssen hausintern die Fachabteilungen ebenso exakt prüfen, ob sie tatsächlich in der Lage sind, zum angeforderten Zeitpunkt die vereinbarte Qualität zu liefern – und ob das Unternehmen an diesem Auftrag auch einen angemessenen Deckungsbeitrag erzielt oder aus strategischen Gründen auch unter finanziell ungünstigeren Bedingungen den Auftrag annehmen will – z.B. um in eine neue Branche liefern zu können oder eine neue Region zu erobern etc.
Werden hier Zusagen gemacht, die sich als unhaltbar erweisen, verliert das Unternehmen Image und Geld. Daher ist es besonders wichtig, alle beteiligten Fachbereiche zur Machbarkeit zu befragen. Es passiert leider immer wieder, dass z.B. mit dem Kunden vom Verkauf vereinbarte Qualitätsprüfungen im Haus zeitlich und finanziell nicht kalkuliert und auch nicht durchgeführt werden. Das böse Erwachen passiert bei der Abnahme des Produktes – die dann natürlich negativ verläuft – oder wenn die Ware wieder vor der Türe steht.
Folgendes Vorgehen zum Abklären der Machbarkeitsanfrage hat sich in vielen Unternehmen bewährt:
Der Verkauf fasst die Kundenanforderungen übersichtlich zusammen – z.B. durch gelb Unterlegen der einzelnen Passagen für die Fachabteilungen. Übersichtlichkeit ist sehr wichtig für die beteiligten Fachabteilungen, sie sollen schließlich nicht mehr Zeit aufwenden als notwendig – wenn in jeder Fachabteilung Menschen 50-60 unübersichtliche Seiten lesen müssen, werden interne Kosten zu sehr in die Höhe getrieben.
Die Fachabteilungen ihrerseits bestätigen innerhalb einer festgesetzten Zeitspanne oder melden ihre Bedenken an.
Erhebt eine Fachabteilung Einspruch, muss darüber gesprochen und danach gemeinsam entschieden werden, ob die Bedenken bestehen bleiben oder ausgeräumt werden konnten.
Wenn dieses Prozedere zwar vereinbart, aber trotzdem nicht eingehalten wird, entstehen schnell Konflikte. Herr Brause hat in der gezeigten Szene sehr kultiviert auf Missstände aufmerksam gemacht. Doch auch wenn ein Konflikt härter formuliert wird, eignet sich das gezeigte Vorgehen in der nachfolgenden Gruppensitzung. Ein Moderator, der sicher nicht die Partei des einen oder anderen ergreift zeigt hier einen praktikablen Lösungsweg vor.
Bei Blechform regeln die beteiligten Abteilungen ihr Vorgehen um die Machbarkeit eines Angebotes und eines Auftrages abzuklären – welche Abteilungen sind hier beteiligt?
b) Welche Abteilungen sind in Ihrem Unternehmen daran beteiligt abzusichern, dass die Kundenanforderungen ausreichend ermittelt Checklisten bieten hier größtmögliche Sicherheit in der Hektik des Alltags.
c) Warum hat Herr Schauer zu dieser Gruppensitzung eingeladen?
d) Wie läuft diese fachübergreifende Klärung in Form einer Arbeitssitzung ab?
e) Worauf achtet Herr Schauer beim Führen dieser Gruppensitzung?
Zum Nachdenken
Ermittlung der Anforderungen in Bezug auf das Produkt
i) Welche Angaben muss ein Angebot an Kunden in Ihrem Haus beinhalten?
j) Wer unterschreibt Angebote und was bedeutet diese Unterschrift?
k) Welche Unterschriftenregelungen für das Unterschreiben von Angeboten gibt es in Ihrem Haus?
l) Wie sollen Organisationen vorgehen, wenn eine Abteilung Bedenken in Bezug auf die Machbarkeit anmeldet?
Aus der Praxis
In diesem Abschnitt geht es vereinfacht gesagt darum, die Anforderungen des Kunden exakt abzuklären. Im nächsten Schritt müssen hausintern die Fachabteilungen ebenso exakt prüfen, ob sie tatsächlich in der Lage sind, zum angeforderten Zeitpunkt die vereinbarte Qualität zu liefern – und ob das Unternehmen an diesem Auftrag auch einen angemessenen Deckungsbeitrag erzielt oder aus strategischen Gründen auch unter finanziell ungünstigeren Bedingungen den Auftrag annehmen will – z.B. um in eine neue Branche liefern zu können oder eine neue Region zu erobern etc.
Werden hier Zusagen gemacht, die sich als unhaltbar erweisen, verliert das Unternehmen Image und Geld. Daher ist es besonders wichtig, alle beteiligten Fachbereiche zur Machbarkeit zu befragen. Es passiert leider immer wieder, dass z.B. mit dem Kunden vom Verkauf vereinbarte Qualitätsprüfungen im Haus zeitlich und finanziell nicht kalkuliert und auch nicht durchgeführt werden. Das böse Erwachen passiert bei der Abnahme des Produktes – die dann natürlich negativ verläuft – oder wenn die Ware wieder vor der Türe steht.
Folgendes Vorgehen zum Abklären der Machbarkeitsanfrage hat sich in vielen Unternehmen bewährt:
Der Verkauf fasst die Kundenanforderungen übersichtlich zusammen – z.B. durch gelb Unterlegen der einzelnen Passagen für die Fachabteilungen. Übersichtlichkeit ist sehr wichtig für die beteiligten Fachabteilungen, sie sollen schließlich nicht mehr Zeit aufwenden als notwendig – wenn in jeder Fachabteilung Menschen 50-60 unübersichtliche Seiten lesen müssen, werden interne Kosten zu sehr in die Höhe getrieben.
Die Fachabteilungen ihrerseits bestätigen innerhalb einer festgesetzten Zeitspanne oder melden ihre Bedenken an.
Erhebt eine Fachabteilung Einspruch, muss darüber gesprochen und danach gemeinsam entschieden werden, ob die Bedenken bestehen bleiben oder ausgeräumt werden konnten.
Wenn dieses Prozedere zwar vereinbart, aber trotzdem nicht eingehalten wird, entstehen schnell Konflikte. Herr Brause hat in der gezeigten Szene sehr kultiviert auf Missstände aufmerksam gemacht. Doch auch wenn ein Konflikt härter formuliert wird, eignet sich das gezeigte Vorgehen in der nachfolgenden Gruppensitzung. Ein Moderator, der sicher nicht die Partei des einen oder anderen ergreift zeigt hier einen praktikablen Lösungsweg vor.