Route 5 – Kundenorientierung
Aus der Praxis
Hier geht es um den Chef oder die Chefin höchstpersönlich. Engagierte Chefs kennen ihre Aufgaben meistens recht gut. Doch während der täglichen Anforderungen und Arbeit kann es schon vorkommen, dass einmal Wichtiges unerledigt bleibt oder in der Hektik gar für längere Zeit vergessen wird. Hier kann die Norm unterstützen.
Sie zählt Themenbereiche auf, die jeder denkende Mensch als sinnvollvoll anerkennt.
Selbstverständlich weiß jede Geschäftsleitung, wie wichtig es für das Unternehmen ist, die Kundenbedürfnisse exakt zu erfassen. Doch welche Aufgaben übernehmen Sie in der Geschäftsführung und wie überzeugen Sie sich, dass die entsprechenden Informationen eingeholt und zeitgerecht zu den beteiligten Mitarbeitenden gelenkt werden? Kümmert man sich lediglich um Reklamationen? Werden Ideen und Anregungen von Kunden in der Strategie des Unternehmens bedacht?
Die Worte des Guten Geistes zur kundenorientierten Arbeit sollten wir im Blick behalten um sie besser beherzigen zu können:
Wir arbeiten kundenorientiert, indem wir:
- Kundenanforderungen exakt abklären und Spezifikationen erstellen:
Welche produktspezifischen Anforderungen erlegt uns der Kunde auf?
Unter welchen Bedingungen muss unser Produkt immer noch einwandfrei funktionieren?
Worauf legt dieser Kunde besonderen Wert?
- Alle Informationen zusammentragen, welche die Fachbereiche benötigen, um erfolgreich für den Kunden arbeiten zu können.
Dem Kunden unsere Stärken zeigen – wodurch unterscheiden wir uns vom Mitbewerb?
- Gesetzliche Forderungen unaufgefordert berücksichtigen.
Kundenkontakte pflegen, indem wir Informationen vom Kunden sammeln und aufarbeiten – sozusagen Marktforschung im Gespräch mit den Kunden betreiben. - Das Zusammenspiel der einzelnen Fachabteilungen wird unübersehbar.
Kundenforderungen müssen ermittelt werden, um die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen.
Zum Nachdenken
Kundenorientierung
a) Wer in Ihrer Organisation erfasst die Anforderungen der Kunden an die Produkte und Dienstleistungen Ihrer Organisation?
b) Welche der oben genannten Themenbereiche enthält die Frage-Checkliste an die Kunden?
c) Welche weiteren wichtigen Fragen sollten unbedingt an den Kunden gestellt werden?
d) Wer sind die internen Kunden, an welche die erhobenen Ergebnisse rechtzeitig weiterzuleiten sind?
d) Sprechen Sie mit Ihren internen Lieferanten über Ihre Anforderungen an diese um gemäß Bestellung liefern zu können?
e) Wer erhebt in Ihrem Haus die Zufriedenheit der Kunden?